Josefina Coleman es argentina, radicada en Montevideo hace un año. Su pasión por la industria hotelera la acompaña desde niña. “Juntaba folletos de agencias de viajes y dibujaba hoteles para vender. También les robaba las llaves a mis familiares y les pedía que firmaran una tarjeta de registro, si ellos hacían check in se las devolvía”, contó entre risas.

Hoy, con 27 años de edad, es directora de Revenue Management (gestión de ingresos y tarifas) en Andaz Mayakoba Resort Riviera Maya, unos de los hoteles de la cadena Hyatt en Playa del Carmen. Trabaja de forma remota desde su casa basada en Uruguay y cada dos meses viaja a México. En la siguiente entrevista habla sobre su trayectoria, los desafíos de su profesión y de la materia que dictará este año en la Tecnicatura Gestión en Organización de Eventos y Hospitalidad de la Universidad de Montevideo.

¿En dónde comenzó tu formación hotelera a nivel académico y laboral?

En 2012 finalicé una tecnicatura de administración hotelera y cursé una maestría en hotelería en Buenos Aires. Me parecía muy importante complementar lo académico con lo profesional, por eso empecé a trabajar mientras cursaba la tecnicatura.

En 2010 me postulé para realizar una pasantía en el Park Hyatt de Buenos Aires y quedé seleccionada junto a un grupo de 13 personas entre 900 postulantes. ¡Fue un gran orgullo! Estuve cuatro meses rotando en el departamento de habitaciones. Hice lavandería, spa, housekeeping y servicio de mayordomo. Fue una experiencia súper rica porque en hotelería uno tiene que empezar desde abajo, pasar por todos los puestos e ir creciendo de apoco. Si el día de mañana cambiás de puesto, tenés mucha más empatía con los empleados de otros departamentos. Luego, como personal fijo -y ya no como pasante- fui telefonista y, más adelante, mayordomo. Nuestro objetivo era que el huésped tuviera una experiencia única y excepcional.

¿Cuándo comenzaste a trabajar en el área de Revenue Management?

Me encontré con el Revenue Management cuando trabajé por un año como market analyst en el Park Hyatt de Buenos Aires. Mi pasión siempre fueron los números, siempre fui muy analista. Aprendí muchas cosas de diferentes áreas del hotel y quería ponerlas en práctica para optimizar sus ingresos. Fue una experiencia muy enriquecedora porque estaba en el corazón de donde surgen las estrategias.

A este hotel había entrado como pasante y a los dos años ya estaba liderando reuniones y dictando estrategias a quienes habían sido mis jefes. Creció mucho mi responsabilidad, sentí que no estaba preparada, entonces en 2013 hice un MBA en Suiza para complementar mi formación y madurar profesionalmente.

Al finalizar volví a Buenos Aires y trabajé en el Alvear Palace Hotel como gerente por ocho meses, hasta que se me presentó la posibilidad de ser directora de Revenue Management del Grand Hyatt y el Hyatt Place de Santiago de Chile. Después de dos años allí, me mudé con mi novio a Uruguay y desde hace un año soy directora de Revenue Management en un Hyatt de Playa del Carmen.

¿Cuáles son los mayores desafíos que has tenido que enfrentar como gerente y directora?

Mi gran desafío fue haber crecido muy rápido profesionalmente siendo tan joven. Soy parte del comité directivo del hotel, me encanta, pero también pienso: “Tengo 27 años. ¡Woow! Ya logré todo esto”.

A medida que uno va creciendo va teniendo menos gente arriba, y eso da un poco de miedo, porque tenés menos feedback de otras personas, tenés que tomar todo el tiempo decisiones vos sola y ser responsable por esa decisión. Es lo que me hace ponerme un poco nerviosa, pero, a su vez, es lo que me ha hecho crecer.

¿Qué es lo que más disfrutás de tu trabajo?

Disfruto de que ningún día es igual al anterior, en hotelería todos los días surge algo nuevo. Además, hay una energía muy positiva en los hoteles. Trabajo desde mi casa, cuesta más, pero de todas formas es muy dinámico y para nada rutinario.

¿En qué consiste la materia Principios de gestión hotelera que dictarás en la UM?

Voy a ser la profesora de un grupo que ya cursó un primer año con materias genéricas y de tronco común con otras carreras. La idea es ayudarlos a bajar esos conceptos y poder vincularlos con la hotelería, que comprendan las diferentes gestiones dentro de cada tipo de hotel, para que mañana elijan en cuál les gustaría trabajar o ser propietarios.

Es importante tener en cuenta que, si hablamos de restaurantes y de hoteles, estamos ante un servicio perecedero que, si no se vende hoy, no se consume hoy, mañana ya no se puede volver a vender. Entonces resalto bastante este punto, y lo importante que son los equipos y las personas como prestadoras de servicios.

Vamos a utilizar una herramienta que se usa mucho en el día a día en los equipos de liderazgo. Se llama Design Thinking y sirve para buscar la mejor propuesta, la mejor solución, para mejorar un proceso, teniendo en cuenta que la gente es lo principal y lo del medio. Es bien orientado al consumidor, al huésped. La idea es que la aprendan y la usen en un caso real.